Техническое обслуживание и ремонт: почему клиенты не спешат в автосервис?

Техническое обслуживание и ремонт: почему клиенты не спешат в автосервис?

Примерно 2/3 автолюбителей откладывают посещение автосервиса для выполнения технического обслуживания и ремонта автомобиля.

Подсчитать точную сумму, которую недополучают вследствие этого сами центры, подсчитать практически невозможно, однако, с уверенностью можно сказать, что этот факт наводит на определенные размышления. Основные причины, по которым это происходит:

  • больше всего люди бояться потратится выше доступного бюджета;
  • чуть меньше — просто не находят времени;
  • еще меньше ставят техническое обслуживание далеко не на первое место по важности.

В этом случае возникает весьма интересный вопрос: «на какие из представленных причин имеют влияние консультанты сервиса?». При желании – на все. Просто в некоторых случаях нужно сделать несколько шагов навстречу клиенту, чтобы он или она все-таки решили провести ТО. Одним из способов может стать заключение договора на корпоративное сотрудничество, именно об этом подробнее можно почитать на сайте http://1avtoas.ru.

Цены выше предполагаемых

Основной причиной, почему многие клиенты откладывают посещение сервисных центров, является боязнь оплаты услуг по стоимости, значительно более высокой, чем предполагается изначально. Это связано со спецификой работы автосервисов, в большинстве из которых практикуется использование «плавающих» цен за работы. Поэтому для технической станции, специализирующейся на ремонте и обслуживании автомобилей, которая хочет получить больше клиентов, целесообразно прибегнуть к политике «жестких» цен, то есть, их фиксировании на определенной стоимости. На практике такое вполне возможно реализовать, а для клиентов данный фактор станет гарантией того, что им не понадобится в процессе обслуживания постоянно «сотрудничать» с банкоматами. При фиксации цен за услуги, после проведения диагностики, владелец транспортного средства точно будет знать стоимость работ, что, несомненно, обеспечит ему возможность планирования собственного бюджета. Со стороны же сервиса прибегать к такой политике следует обязательно из расчета на то, что в конечном итоге он все же сможет получать прибыль.

Трудно найти время

В любой деятельности, чтобы достичь успеха, важно четко планировать последовательность своих действий. Работа автосервиса не является исключением. Чтобы клиенты были готовы тратить деньги, прежде всего, для них важно создать разумные условия предоставления услуг по приемлемым ценам. Так, на время, пока машина будет обслуживаться, клиента можно отвезти в указанное им место или предоставить авто на прокат, поскольку у него могут быть свои дела. Прежде чем запустить такой сервис, разумно протестировать его, определить, сколько бы могли стоить такие услуги и установить справедливую цену на них. Можно не сомневаться, что посетители автосервиса оценят такую заботу о них и сделают выбор именно в пользу такой станции.

Серьезность обслуживания

Это может показаться удивительным, но есть владельцы, которые оттягивают посещение автосервиса по банальной причине не понимания всей серьезности эксплуатации не полностью функционального авто. На первый взгляд кажущаяся незначительной проблема на самом деле может в итоге сказаться на безопасности водителя и пассажиров во время движения. Именно поэтому консультантам сервиса важно максимально понятно донести эту мысль клиентам, но, при этом, не навязываться им, ведь каждый имеет право на собственное мнение. Но этот подход со стороны персонала станции будет правильным во всех отношениях, поскольку позволит обезопасить владельцев и их будущих пассажиров от возможных проблем, и принесет выгоду самому центру от обслуживания и ремонта автомобиля.

Как удержать клиента автосервиса?

Автомобильный парк НСО постоянно растет. По данным ГИБДД, на начало 2014 года в Новосибирске было зарегистрировано более 600 тысяч автомобилей, а в области – более миллиона. Стремительный прирост автопарка неизбежно влечет за собой и увеличение числа автосервисов. В настоящий момент в базе данных 2ГИС находится более 1200 автосервисов и станций техобслуживания, работающих на территории Новосибирска. Многие станции не успевают за возникающей конкуренцией, теряя свои позиции на рынке и выбывая из игры. О том, как выжить в конкурентной борьбе, наш сегодняшний материал.

Доходы и Клиенты

Для начала приведем интересные статистические факты.

• Удержание существующего клиента обычно обходится предприятию – в том числе и автосервису – в среднем в пять раз дешевле, чем привлечение нового.

• При повторном обращении на сервис клиенты обычно заказывают больший объем работ, чем при первом.

• Довольный клиент поделится своим опытом приблизительно с пятью знакомыми, недовольный – минимум с десятью.

• 80% всех заказов, как правило, приходится на долю 20ти % от общего числа всех клиентов.

• Около половины всех клиентов компании не приносят ей прибыли потому, что взаимодействие с ними построено неэффективно.

Ориентируемся на клиента

Качество сервиса с точки зрения клиента всегда отличается от того представления, которое имеют владельцы и сотрудники СТО, и понимание этой разницы – один из ключевых факторов вашего успеха.

Клиентоориентированность – это умение выявлять и эффективно удовлетворять потребности клиента, вызывать у него положительные эмоции. Клиент должен ХОТЕТЬ возвращаться к вам снова и снова. Чтобы правильно понять, что нужно клиенту, нужно уметь ставить себя на его место. Как правило, большинство автосервисов концентрируется на трех ключевых, на их взгляд, моментах – интересная цена, качественное выполнение работ, скорость обслуживания. Разумеется, это важные слагаемые клиентоориентированности, но это – далеко не все, что нужно клиенту. Клиенту нужен комфорт.

Представьте, что вы – клиент вашего же автосервиса. Оглядитесь вокруг и честно ответьте себе на вопрос – комфортно ли вам находиться здесь? Захламленность – беда почти каждой второй СТО. На ресепшене, в рабочей зоне и даже в зоне ожидания нередко скапливаются товары, всевозможные расходники, и со временем сотрудники станции начинают воспринимать такой беспорядок как вполне нормальную «рабочую» обстановку. А вот у клиента беспорядок нередко вызывает раздражение. Сюда же относится и неопрятно одетый персонал, неприветливые приемщики и даже неприятные запахи в зоне ожидания. Строго следите за тем, чтобы в помещениях автосервиса царил порядок и чистота, создайте максимум комфорта в клиентском зале – позаботьтесь о кофе, удобных диванах, журналах, телевизоре, доступе в Интернет. Интересное решение – бар или небольшое кафе при СТО, позволяющие клиенту скоротать время ожидания. Даже чистый туалет может повлиять на ваш имидж – момент, о котором многие руководители автосервисов даже не задумываются.

Отличным инструментом удержания клиентов являются тщательно продуманные программы лояльности – дисконтные и бонусные системы, различные призовые акции, подарки-сувениры. Даже простое поздравление клиента с днем рождения по смс будет работать на ваш имидж. При этом важно понимать, что программа лояльности должна быть разнообразной – к обычным скидкам клиенты быстро привыкают и перестают воспринимать их как приятный выгодный бонус. Чередуйте различные элементы, будьте гибкими, учитесь удивлять. «На удержание» клиента работают и различные дополнительные услуги.

Данил Соловьев: «На нашем сайте есть специальный раздел «сервисная книжка»: каждый клиент станции может ввести вин-номер (или номер кузова) своего автомобиля и получить полную историю обслуживания своего автомобиля: проведенные ремонтные работы, рекомендации по обслуживаю. Это позволяет клиенту планировать ремонт и регулярное ТО. Также это большой бонус при продаже автомобиля — как для участников сделки купли-продажи, так и для самого СТО».

Еще один крайне важный нюанс, который нередко упускают из виду – клиенту должно быть легко пожаловаться. Конечно, жалобы – это неприятно, но ваша жалобная книга может стать ценнейшим источником информации к размышлению. Вы должны уметь признавать свои ошибки и исправлять их как можно быстрее: оперативность ваших действий вкупе с искренними извинениями будут играть только в вашу пользу.

Читайте также  Качественные шины для современного автомобиля

Данил Соловьев: «Есть простая истина: не совершает ошибки только тот, кто ничего не делает. Важно то, как Вы потом работаете с этими ошибками. Можно думать: «Клиентов много, этот ушел, другие придут». Но на самом деле один недовольный клиент не равен одному негативному отношению к вашей компании. Статистика показывает, что один недовольный клиент – это порядка 50 человек, которые не обратятся к вам, потому что негативно к вам настроены. К примеру, мы создали отдельную службу контроля качества. Ее сотрудники ежедневно обзванивают всех клиентов автосервиса и просят оценить качество обслуживания. Вопросы касаются и технических моментов, и качества обслуживания, и эмоционального впечатления от посещения автосервиса. Наша задача – не только выяснить, чем недоволен клиент, но и «проработать» этот негатив. Если в ходе служебного расследования выяснится, что автосервис на самом деле допустил ошибку, клиент получит комплекс бесплатных работ, предусмотренных гарантией. Практика показывает, что такие клиенты становятся даже более лояльными к компании, чем те, которых просто качественно обслужили. Клиенту важно знать, что компании не все равно, что она дорожит своим именем и готова гарантировать качество своих работ, подтверждая это реальными действиями».

Фатальные ошибки

Доверие клиента к вашему автосервису легко может быть подорвано некомпетентными действиями сотрудников станции. Есть целый ряд фатальных ошибок, способных навсегда разрушить репутацию компании, и удержать клиента в такой ситуации будет практически невозможно.

Данил Соловьев: «Автосервис – это сфера услуг, а в сфере услуг фатальные ошибки складываются из мелочей. Клиенты все разные, и для одного поломка автомобиля во время ремонта – мелочь, а для другого – отсутствие улыбки на лице мастера-приемщика может стать причиной никогда больше не возвращаться в этот автосервис. Простой пример. Одна из основных задач автосервиса – обеспечить клиента запчастями. Если клиент заехал с элементарными работами (вроде поменять масло), а у Вас на складе нет фильтра для его редкого автомобиля, то вы не только потеряете этого клиента, но и обретете славу СТО, в котором даже масло поменять не могут. Другой пример связан со временем ожидания ремонтных работ. Ждать не любит никто, и одна из причин, по которой СТО теряют клиентов – продолжительность ремонтных работ. Очевидно, что для каждой из работ есть регламентированные нормо-часы. Но помимо этого, большое количество времени тратится на поиски нужного инструмента. Найти, принести, отдать на время коллеге, которому «важнее и ненадолго». Так работа, которая должна выполняться 1 час, затягивается на 1,5 часа. В клиентской зоне уже сидит следующий клиент, который недоволен тем, что он уже полчаса ждет, а с его автомобилем даже еще не начали работать».

Николай Янковский: «Самые распространенные, и вместе с тем самые грубые ошибки автосервиса, которые могут привести к потере постоянного (или потенциального) клиента, таковы:• Непрозрачность счета и заказ-наряда, и неспособность менеджера провести необходимые разъяснения.• Несоответствие фактических работ заявленным, без проведения дополнительного согласования.• Согласование дополнительных работ и запчастей в тот момент, когда клиент не может обработать информацию и соглашается, не понимая, с чем.• Нанесение повреждений автомобилю в момент нахождения в ремонте».

Автосервис может стать очень прибыльным бизнесом для своего владельца, но для этого придется немало потрудиться. Помните: только качественная работа, внимание к клиенту и постоянное стремление к развитию могут вывести вас на новый уровень.

Николай Янковский, руководитель группы развития сети Bosh АвтоСервис в России:

«Привлечение новых клиентов и удержание старых – это два разных процесса, и они осуществляются разными сотрудниками. Маркетолог, как правило, работает над привлечением новых клиентов, формирует привлекательность СТО, которая пока находится «на расстоянии». Клиент приезжает повторно, если он доволен предыдущим визитом, а это формируется в первую очередь менеджером приёмки и качеством самой услуги.»

Данил Соловьев, руководитель федеральной сети станций послегарантийного обслуживания F!T SERVICE:

«Строить бизнес с нуля крайне сложно. Стоит огромное количество задач: нанять сотрудников, систематизировать их работу, запустить рекламу, сформировать складской запас и многое другое. Этот самый сложный этап жизни сервиса влияет на то, потребуется ли через полгода вновь организовывать активную кампанию по привлечению новых клиентов, потому что первых своих посетителей вы потеряли. Если вы поработали качественно, ваши вложения в рекламу спустя полгода конвертируются в стабильный поток постоянных клиентов – лояльных и благодарных. Когда компания становится весомым игроком рынка, приток новых клиентов уже не будет таким прогрессивным, как в первые годы жизни. Это естественный процесс, и он накладывает еще более жесткие требования к качеству обслуживания. Чем меньше у компании потенциальных клиентов, еще не знакомых с брендом, тем важнее для нее удерживать клиентов постоянных, работая над повышением их лояльности, или, говоря языком маркетинга, максимально продлевая «срок жизни постоянных клиентов».

Техническое обслуживание и ремонт: почему клиенты не спешат в автосервис?

Все автосервисы в чем-то уникальны, но при этом имеют общие черты и общие проблемы. О самых популярных пойдет речь в этой статье.

Способ 1. Специализация автосервиса

Часто в небольшом автосервисе стараются выполнить любую просьбу клиента. Во-первых, хочется денег, а тут их дают, а, во-вторых, вроде бы ведь «клиент всегда прав»? В итоге получается только хуже: невозможно быть специалистом во всём, каждая марка автомобиля имеет свои секреты, каждый вид работ требует специнструментов и, опять же, умений. Так, например, один небольшой автосервис, специализирующийся на ходовке Honda решил «по-быстрому» заработать на смене двигателя на Toyota Camry. Оказалось, что двигатели 3S хоть и распространенные, но у них есть особенности крепления, и вместо четырех часов один из трех постов был занят разобранной машиной неделю. Легко можно подсчитать убытки этого сервиса.

Виды специализации, рекомендации

Специализация бывает вертикальная, по производителю или даже модели автомобиля (например, Honda), и горизонтальная — по видам работ (ремонт и обслуживание ходовой части, двигателя, электрики, кузовной ремонт).

Определите, какие работы вы выполняете лучше всего, насколько востребованы такие работы в вашем городе и не бойтесь мягко отказывать вашим клиентам в непрофильных работах. А еще лучше — накапливайте информацию по автосервисам вокруг вас и рекомендуйте, к кому им обратиться. Люди очень ценят искреннюю помощь и когда им потребуются ваши услуги, обязательно обратятся именно к вам.

Способ 2. Клиенты, прямой контакт, повышение лояльности, сарафанное радио

Весь ваш бизнес построен на клиентах, поэтому очень важно уметь правильно привлекать и удерживать клиентов.

По многократно подтвержденной статистике самая действенная реклама по привлечению клиентов — сарафанное радио. Слово, сказанное через рекламу автосервисом, всегда будет весить на порядок меньше, чем слово, сказанное знакомым. При этом существуют методики, которые позволяют управлять сарафанным радио. Управление — способ заставить человека рассказать про вас своим знакомым. Действительно, необходимо заставлять, так как люди поделятся скорее тем, что их обслужили плохо. Хорошее обслуживание воспринимается как само собой разумеющееся.

Читайте также  Какой мини-экскаватор выбрать, чтобы купить?

Получить клиента важно, но еще важнее удержать его. Для повышения лояльности клиента можно использовать ведение сервисной книжки за клиента, напоминания о необходимости произвести обслуживание, поздравление с праздниками и множество других способов.

Если у клиента стоит выбор между двумя автосервисами очень похожими по качеству работ, по ценам, по вежливости обслуживания, то он в итоге выберет тот, который предлагает дополнительные удобства. Посмотрите, как можно легко реализовать ведение сервисной книжки через мобильное приложение Мой гараж.

Способ 3. Учет. А лучше — автоматизированный учет

Чего вы не измеряете, тем не управляете. Очень наглядно в этом можно убедиться на примере автомобиля. Представьте себе, что у вас нет никаких приборов — поначалу некоторое время покатаетесь, однако будут постоянные проблемы: то бензин закончится, то штраф за превышение скорости, а в итоге либо перегреете двигатель, либо не заметите, что тормозная вытекла.

А в бизнесе, который устроен подчас сложнее автомобиля, почему-то распространено вообще ни на какие показатели не смотреть: «Вроде едет, сегодня доехали, да и ладно». Сравните: «Вроде работает, сегодня на жизнь хватило, да и ладно».

Уже сегодня вы можете исправить ситуацию в вашем автосервисе: узнайте больше про учетную систему Нетикс Трицепс.

Напишите нам письмо прямо сейчас на адрес info@netix.ru, чтобы узнать какие специальные условия мы предлагаем для новых клиентов и какие акции у нас проходят именно сейчас.

В рабочее время звоните (383) 213-55-49, мы ответим на все ваши вопросы.

Способ 4. Подберите хорошую команду, правильно мотивируйте сотрудников

Деньги нам приносят клиенты. Однако если ваши сотрудники не смогут качественно обслужить автомобиль, если клиенту будет некомфортно у вас, то все усилия по привлечению будут напрасны.

Подпишитесь на наши новости и статьи и вы узнаете как:

  • правильно искать сотрудников;
  • не переплачивая «заставить» людей работать с желанием;
  • добиться четкого и неукоснительного исполнения работниками ваших задач;
  • освободить личное время.

Способ 5. Собственный склад запчастей и стол заказов запчастей

Чем дальше, тем больше автолюбители хотят комплексного решения их вопросов. Они хотят получить всё и в одном месте. И желательно в минимальные сроки. И часто готовы переплатить, так как время стоит дороже. Возьмите на себя заботы по обеспечению заказ-наряда запчастями и только этим решением вы поднимете выручку в большинстве случаев вдвое.

Нужен совет по организации склада или помощь в организации стола заказов? Пишите нам прямо сейчас!

Бонус. Способ 6. Постоянно изучайте и внедряйте в свою работу новые технологии

На одной странице невозможно дать рецепт универсального средства. Детально эти 5 способов и другие вопросы обсуждались на 4-часовом семинаре, проведенном в Новосибирске компанией Нетикс для директоров и владельцев автосервисов в ноябре 2011 года.

Подпишитесь на наши новости и статьи и получите бесплатную ссылку на запись.

Подписка на обучающие
материалы

Ремонт на СТО. Откровения механиков, или Как нас обманывают в автосервисах

Для многих ремонт автомобиля – большая проблема. Лишь некоторые автовладельцы сами берутся за починку, остальные готовы платить любые деньги, чтобы устранить неисправность. Недобросовестные автосервисы пользуются этим и зачастую десятирублевую поломку могут выдать за дорогостоящий ремонт или обдурить клиента другими способами.

Корреспондент «АиФ-Челябинск» опросил действующих и бывших работников сервисов. Они согласились дать комментарии только при условии, что их настоящие имена и фамилии будут изменены.

«Главное, что должны уяснить клиенты автосервисов: по возможности ремонт должен проводиться у вас на глазах. Надо внимательно наблюдать за тем, что делают с вашей машиной, — рассказывает бывший автомеханик со стажем Иван. – В вашем присутствии работнику сложнее будет схитрить, однако многие мастера не любят и даже ругают клиента, когда над ними стоят. Кроме того, не стоит оставлять машину на длительное время в непроверенном автосервисе. Знаю немало историй, когда просят оставить авто на несколько дней, но не чтобы ремонтировать, а чтобы ночью на нём покататься».

Подмена деталей

«Если клиент совсем ничего не понимает, то можно и б/у запчасть поставить вместо новой или вообще подменить детали – хорошие снять и оставить себе, заменив другими похуже. Знаю, что часто ставят изношенные колодки, редко – даже снимают хороший сигнал с чужого автомобиля и ставят другой», — продолжает рассказывать Иван.

Андрей из Челябинска однажды чуть не стал жертвой подобного надувательства.

«Я приехал в автосервис, чтобы поменять на «шестерке» цепь ГРМ, — рассказывает мужчина. — Принёс новую цепь, автослесарь при мне бросил её в ведро с маслом, чтобы якобы смазать. Но я почуял подвох, потому как знаю, что новую цепь не нужно смазывать. Засунул руку в ведро, а там помимо моей цепи была ещё одна, но уже явно бывшая в употреблении».

Псевдополомка

Автомеханики в один голос признаются, что неопытных водителей легко «развести» на дорогостоящий ремонт. На диагностике можно придумать псевдополомку, хотя на самом-то деле нужно заменить копеечную деталь.

«Вариантов может быть множество, например, сгорел предохранитель освещения, но клиенту говорим, что неисправен блок управления фар, — рассказывает автомеханик Сергей. — Замена предохранителя стоит 20 рублей, а блоки — до 50 тысяч рублей. Излюбленная схема: из-за одной изношенной резинки на сайлентблоке заменить всю подвеску вплоть до стоек. Или же из классики – при осмотре двигателя один автомеханик отвлекает клиента, другой в это время заливает в масло антифриз. Масло превращается в эмульсию, и они выдают это за прогоревшую прокладку ГБЦ (головка блока цилиндров.Ред.), а работа по вскрытию ГБЦ считается дорогостоящей. Нередко клиентов «разводят» на капитальный ремонт двигателя, хотя на самом деле просто меняют износившиеся ремни и моют двигатель «кёрхером», чтобы был как новенький».

Подломанные детали

Недобросовестные автомеханики намерены вытянуть из кошелька клиента как можно больше денег. Потому они любят так называемые допуслуги: «Давайте, попутно поменяем». Если клиент не соглашается, работники автосервиса могут преднамеренно испортить деталь.

«Визуально ремень был хороший, так зачем его менять? Только я отъехал от сервиса, как он у меня лопнул. Неужто совпадение?» — вопрошается Владимир.

Микс из масла

Страшилки про замену масла, пожалуй, самые распространённые. И действительно, автомеханики подтверждают, что масло могут недолить, подменить, залив отработанное или же вообще сделать микс – смешать из того, что уже слили — 0,5 с одного автомобиля, 0,5 с другого. Кроме того, масляный фильтр могут и вовсе не поменять.

У автовладельца Hyundai Santa Fe Эдуарда Туманова другая история с маслом. Молодой мужчина на протяжении пяти лет менял масло в одном автосервисе. Каждый раз его просили принести две канистры масла. Спустя много лет он заехал в другое место также с двумя канистрами. Каково же было его удивление, когда мастер вернул ему одну полную канистру со словами: «Зачем так много-то?»

Читайте также  Тюнинг mitsubishi lancer 9: как сделать автомобиль оригинальным своими руками

Проблемы и решения при открытии автосервиса

Когда открываешь филиал – неважно, автосервиса или любого другого бизнеса – приходится решать массу вопросов: анализировать рынок, выбирать нишу, создавать маркетинговую стратегию, определяться с финансированием и многое другое. Когда есть отлаженный, работающий бизнес, то, кажется, что все эти вопросы решаются проще, ведь уже есть опыт, и нужно просто его скопировать. С одной стороны, это действительно так. Но, с другой, существует ещё множество скрытых, неочевидных проблем. Я хочу рассказать о подводных камнях, с которыми я столкнулся, когда открывал филиал автотехцентра. Они не были так очевидны с самого начала и привели к задержке развития бизнеса.

Кадровая проблема

Первая проблема, о которой я упомяну — кадровая. Это кажется банальным только на первый взгляд. На своем опыте я в очередной раз убедился, что в огромном множестве задач приоритет кадровой проблемы иногда недооценивается. Тем более в автосервисе, где квалификация автомехаников имеет огромное значение. Я полагаю, аналогичная ситуация наблюдается и в других сферах производства и услуг, где работают узкоквалифицированные специалисты.

  • сервисы поиска работы не приносят результата

Автослесарь или автомеханик — это та должность, которую стандартным наймом сейчас практически не закрыть. Объявление о вакансии на кадровых сайтах и порталах практически не работают, не дают никакого результата. Например, в моем автосервисе при непрерывном размещении вакансии в течение года нам удавалось «ловить» не более 1-2 кандидатов, причем условия работы были на уровне среднерыночных. И даже активный поиск среди соискателей, зарегистрированных на порталах поиска работы, почти не приносит результата.

  • поиск по рекомендации или через личные связи дает эффект

Лучше всего из методов поиска автослесарей работает сарафанное радио или найм через действующих сотрудников (рекомендация). Таким образом, мы нанимаем около 50% состава. Необходимо учитывать, что в этом отношении найти сотрудника на давно работающее предприятие гораздо легче, чем на новое. Ведь на новом нет потока клиентов, обеспечивающего хорошую зарплату, могут быть не отлажены бизнес процессы и условия работы. Это всё делает предложение не очень привлекательным для соискателей, которые и так слишком востребованы на рынке. Обычно вопрос решается путем привлечения людей собственным авторитетом директора, руководителя, наличия в его круге общения большого числа кандидатов, которые ему поверят и пойдут к нему работать даже на худшие условия, ожидая их улучшения в будущем.

  • важно поддерживать хорошую репутацию вашей компании у сотрудников

Однако, как же рассчитывать на сарафанное радио при открытии филиалов? Ведь для новых точек это слишком несистемный инструмент. Сложно оценить, на каком уровне в компании есть это «радио» и как быстро и результативно на него влиять. Выход я вижу один – организовывать филиал должен руководитель (управляющий, директор или сам собственник), который имеет определенный связи, авторитет в области, в данном районе. Да бренд, имя компании и первоначальные условия тоже важны. Но если нет связей, авторитета руководителя среди возможных кандидатов, то найм может стать большой проблемой.

С другой стороны, рассчитывая только на связи управляющего, владелец и компания попадают в некоторую зависимость от него. В этом случае важен баланс: для старта эти связи очень ценны. Но если филиал наполняется только таким образом, то это создает ненужный риск. Пусть число вакансий, которые закрываются благодаря связям руководителя, составляют 30-50%. Остальную часть нужно заполнять через другие источники.

Работайте со всем составом так, чтобы создавать у них позитивный имидж компании, вызывать хорошее отношение и тогда риск потери персонала с уходом управляющего будет сведен к минимуму. Автосервис, как и другие бизнесы, это, в первую очередь, люди, а не оборудование, помещение или вывеска. Связи и способности управляющего должны быть дополнением к политике компании в отношении людей и условий труда, чтобы сотрудники были лояльны бренду (а не основой их лояльности).

Итак, если вы открываете подразделение без опыта в данной сфере и в не очень презентабельном помещении, то ожидайте, что проблема с кадрами будет камнем преткновения. Будет разумно искать людей и начинать создавать команду в первую очередь, ещё до открытия.

Расположение автосервиса

Другой момент, который, с моей точки зрения, очень важен при открытии автосервиса – это расположение. Если сервис специализированный и действительно предоставляет ценные услуги (имеет особенное оборудование или уникальных специалистов), то расположение не так важно, а вот если это сервис общего ремонта и обслуживания, или кузовной сервис, то расположение – это зачастую 50-70% успеха. Логично размещаться рядом с клиентами: вблизи жилых массивов или торговых центров, на дорогах с большим траффиком. Очень ценно, если вывеска и фасад видны проезжающим мимо водителям.

Также, открывая сервис, важно четко понимать свой сегмент: кто будет клиентами вашего автосервиса, какие услуги будут оказываться, какие будут преимущества, почему клиент выберет это место? Каким образом клиенты будут привлекаться, какие маркетинговые инструменты будут применяться?

Даже если есть всё основное: финансы, уверенность в выбранном месте и квалифицированные люди, готовые приступить к работе, обязательно просчитайте бизнес-план, определите точку безубыточности и срок окупаемости, потребность в финансировании.

Подбор оборудования и инструментов – технический вопрос который решается достаточно просто. Однако, если это специализированный сервис со специфическим оборудованием и это основное преимущество на рынке, то важность этого вопроса повышается в разы. Вы должны либо сами досконально разбираться в этом вопросе, либо иметь надежного партнера, выполняющего эту роль.

Рекомендации для начинающих предпринимателей

Резюмируя, если вы открываете автосервис, я рекомендую обратить особое внимание на следующие пункты:

  • подбор команды: необходимо начинать его заранее и обратить особое внимание на найм управляющего;
  • месторасположение: уделите ему особое внимание, не соглашайтесь на сомнительные варианты, не спешите с выбором места;
  • маркетинговая стратегия: кого обслуживаем и как привлекаем;
  • еще до старта сделать расчеты (бизнес-план) и четко понимать точку безубыточности, а также объем инвестиций не только на само открытие, но и на развитие.